Enquanto escrevo tento não me desconcentrar com os trabalhos em cartão que desarrumam o gabinete. São os mesmos que me chamaram a atenção para a notícia publicada, esta semana, no site do Meios & Publicidade sobre o estudo Performance in the Age of Customer Centricity, da Accenture.
Feito junto de 4.700 consumidores, em vários países de vários continentes, conclui que os factores chave para a retenção de clientes decorrem da qualidade de serviço e de questões relacionais. Percebe-se também que estes factores têm mais importância do que o preço.
Esta notícia não surpreende. Estamos na era do marketing das relações e das redes sociais de relacionamento. Os sistemas de gestão de relação de clientes estão na ordem do dia, do lado das empresas. Do lado dos consumidores, são as redes virtuais que marcam – Hi5; Facebook; Myspace…
É interessante que haja agora esta preocupação grande com os relacionamentos. Como se as relações entre clientes, empresas e consumidores fosse uma coisa nova. Qualquer sociólogo lhe dirá que as interacções sociais estão na base de todas as sociedades humanas.
É verdade que a internet e os sistemas de informação que existem hoje tornam tudo muitíssimo mais rápido, eventualmente mais controlado pelos consumidores, mas o ponto é que os relacionamentos sempre existiram.
A ideia de marketing de relações é anterior à existência de todo este fantástico mundo digital. Da terra que nos trouxe os móveis em embalagens planas, o conceito de segurança automóvel e os criadores de Mamma Mia, chegou também a ideia de que existia marketing para lá do marketing mix. Enquanto meio mundo chorava o fim dos Abba – eu sei que você fazia parte do outro meio! -, alguns nórdicos andavam à procura da essência do marketing. Concluíram que ela estava nas relações. O engraçado (da) desta história é que esta conclusão é prévia à internet e à proliferação dos sistemas de gestão de clientes.
As interacções que acontecem nos mercados, embora condicionadas, são independentes dos meios tecnológicos. Devemos pensar nelas para lá destes meios. As redes de relacionamento social, por exemplo, não existem só nos Hi5s.
Volto aos trabalhos de cartão. São apenas exemplos das constantes e profundas relações que a rádio estabelece com os seus ouvintes. É bem real a rede de relacionamentos que se criam em torno de uma rádio. Não lhe falo apenas das largas dezenas de “escolinhas” que se envolveram no passatempo “Natal no Mundo de Cartão” da RFM na expectativa de ganhar uma actuação de André Sardet. Falo-lhe dos milhares que se envolveram no movimento “Carla não te Cases”, quando souberam que esta animadora da RFM ia casar, ou dos mais de 50.000 ouvintes que regularmente dão a sua opinião sobre a música que toca na rádio. Note, a “única” coisa que ganham é contribuir com a sua opinião. Isto constitui a base de uma rede de relacionamentos. Num espaço que não é digital. Mas muito poderoso. O ponto é esse mesmo, as interacções existem nos mais variados espaços sociais sob as mais diferentes formas. E, em torno da rádio, cria-se um conjunto de interacções profundas e bem interessantes. Da próxima vez que estiver a pensar em redes de relações, pense fora da caixa.
António Mendes – Director da RFM
Fonte:http://www.meiosepublicidade.pt/2009/01/30/o-marketing-de-relacoes-as-redes-sociais-e-a-radio/
Ana Rocha
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