O passa-palavra positivo tem mais força que o negativo

De acordo com um estudo da trnd AG (no qual participaram mais de 30.000 inquiridos), aparentemente o passa-palavra negativo não tem um efeito mais forte que o positivo. Pelo contrário, foi possível observar que o passa-palavra negativo e positivo se propagam de uma forma muito semelhante. O que acontece é que, naturalmente temos tendência a recordar melhor a comunicação positiva.

Já todos teremos certamente ouvido a frase (ou uma sua variante) “uma experiência positiva é transmitida a "três pessoas" e uma negativa, a "dez"”. No entanto, isto não está correcto. Num projeto de investigação da trnd AG, desenvolvido em colaboração com a ESCP Europe Business School (Berlim), chegou-se à conclusão de que uma experiência particularmente negativa é transmitida a 8,25 pessoas, enquanto que uma especialmente positiva se transmite a 7,44. A diferença é bastante menor do que seria esperado e, se se inquirir os consumidores sobre a última recomendação que lhes foi feita, 89% recorda, sobretudo, as boas experiências e, apenas 7%, recorda as negativas. “É normal que, numa fase inicial, os profissionais de marketing esperem ou temam ter um passa-palavra negativo. O nosso estudo demonstra que a preocupação que se possa ter relativamente a comentários negativos feitos por parte dos clientes não é justificada. Os consumidores estão mais interessados em saber as boas notícias e, além disso, gostam de partilhá-las com outras pessoas”, explica o Dr. Martin Oetting, director do estudo. Numa segunda parte do estudo, examinou-se a relação entre o passa-palavra online e offline. Os resultados serão publicados brevemente.

Data: 2013-06-04  Teresa Cerdeira | 30078