O perfil do cliente fiel

Uma pesquisa realizada pela Forrester Research com empresas de data management sobre “clientes fiéis” mostra que eles possuem perfis similares independentemente do sector de mercado em questão.

A análise da Forrester mostra que a maioria dos consumidores que se considera “fiel à empresa com a qual fazem negócio” é composta por mulheres (55%), casadas (60%) e com idade na faixa dos 45 anos de idade. Mais de 81% concordam com a expressão “a minha família é a coisa mais importante na minha vida”.

É mais provável que os fiéis comprem em todos os canais (49%) e recorram mais aos amigos e à família para terem informações sobre produtos e serviços (35%). Este perfil voltado para a família é confirmado por outros relatórios recentes.

O estudo da Acxiom, Retail Consumer Dynamics Study, publicado em Outubro de 2008, refere que 8% de todos os clientes do retalho procuram manter um estilo de vida familiar e o fazem-no por estarem mais informados sobre promoções de preços e opções on-line.

Outro estudo de retalho da GfK Roper realizado em Setembro de 2008 revela que 62% dos entrevistados encaravam as compras como uma experiência familiar, acima dos 54% de 2006.

De acordo com a analista da Forrester, Lisa Bradner, o perfil geral de um cliente fiel é útil no actual clima económico. Os clientes fiéis podem decair para clientes transacionais num período de declínio económico porque podem ser atraídos por descontos dramáticos ou desesperados. “O equilíbrio do piramide é real”, diz a responsável. “No alto da pirâmide estão os clientes novos e abaixo deles estão os clientes transacionais. As empresas precisam conhecer o perfil dos seus clientes conforme se tornam fiéis porque não queremos que eles ajam por impulso e transitem para outra empresa.”.

Em geral, estes consumidores fiéis querem recompensas, admitem as conclusões do estudo. Eles esperam pela personalização e influenciarão outros. “O marketing social não significa necessariamente rede de comunicação social on-line”, diz Bradner. “O relatório mostra que os clientes fiéis têm necessidades emocionais tanto quanto sociais e estas necessidades são compartilhadas entre eles. Grande parte do marketing social acontece fora da rede quando os clientes falam sobre um e-mail que receberam ou sobre uma experiência que tiveram na loja.”

O relatório da Forrester recomenda três ações, baseadas no perfil de fidelidade: personalização, criação de oportunidades multi-canais e priorização das famílias. Todas são baseadas nas empresas que criam um diálogo com o cliente.

Questões:
- O que é um cliente fiel?
- Porque motivo serão as mulheres casadas mais fiéis?
- Quando vale uma cliente fiel? E quanto custa?
- Qual o verdadeiro papel da família no desenvolvimento da lealdade?